{"id":1942,"date":"2019-05-20T11:51:40","date_gmt":"2019-05-20T09:51:40","guid":{"rendered":"https:\/\/reteinformaticalavoro.it\/blog\/blog\/2019\/05\/20\/intervista-coordinatore-help-desk\/"},"modified":"2021-12-06T15:55:24","modified_gmt":"2021-12-06T14:55:24","slug":"intervista-coordinatore-help-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/reteinformaticalavoro.it\/blog\/intervista-coordinatore-help-desk\/","title":{"rendered":"Professione Coordinatore Help Desk – Intervista ad Antonio Farao di MVS"},"content":{"rendered":"

In questa rubrica diamo la parola ai professionisti dell\u2019informatica,\u00a0<\/em>che ci raccontano competenze, studi, esperienze utili per ricoprire i ruoli pi\u00f9\u00a0<\/em>richiesti nel mondo IT. <\/em><\/p>\n

Buona lettura!\u00a0<\/em><\/p>\n

Help desk: assistenza tecnica o supporto clienti? Nel mondo informatico sono la stessa cosa.\u00a0Ce lo\u00a0spiega\u00a0Antonio Farao, coordinatore Team H.D.\u00a0<\/strong>di MVS Multivendor Service<\/strong> <\/a>di Vimercate, azienda che dal 1993 \u00e8 leader nelle integrazioni tecnologiche, specializzata nella fornitura di soluzioni e servizi integrati per l\u2019ottimizzazione di infrastrutture IT sul mercato italiano ed europeo.\u00a0Oltre alla sede di Vimercate, MVS \u00e8 presente anche a\u00a0Roma, Londra, Parigi, Amsterdam e Lugano.<\/p>\n

In questa intervista, Antonio ci racconta il suo lavoro\u00a0come coordinatore di un team help desk per una banca cliente di MVS<\/strong>: \u201cOffriamo un service desk multiservizio di primo e secondo livello per le aziende, per rispondere alle richieste dei loro utenti, cio\u00e8 dei dipendenti e collaboratori interni.\u201d L\u2019help desk in questione, infatti, non riguarda l\u2019assistenza ai consumatori finali, ma al personale aziendale che ha bisogno di spiegazioni e chiarimenti sull\u2019utilizzo di sistemi e programmi informatici. \u201cAl primo livello ci occupiamo della ricezione della chiamata e della risoluzione del problema, mentre per gli approfondimenti rimandiamo ai gruppi di supporto interni all\u2019azienda\u201d, spiega ancora Antonio Farao. \u201cAl secondo livello, invece, facciamo anche verifiche su applicativi e sistemi.\u201d<\/p>\n

Antonio, di che cosa si occupa un coordinatore Team H.D. in un’azienda come MVS?<\/strong><\/h3>\n

Il mio lavoro in MVS<\/strong> consiste innanzitutto nella gestione operativa del cliente<\/strong>: stilare le procedure per gli operatori, verificare gli aggiornamenti, fare in modo che il team di help desk sia sempre pronto a rispondere alle richieste degli utenti. Per fare questo coordino un team di operatori<\/strong>, sia a livello tecnico, sia da punto di vista gestionale, per esempio occupandomi dei turni di lavoro e collaborando con il responsabile di area per l\u2019inserimento delle nuove risorse.<\/p>\n

Come hai cominciato?<\/strong><\/h3>\n

Dopo il diploma di perito informatico nel 2002, ho lavorato come tecnico on site<\/strong> per interventi hardware e software. Sei anni fa sono entrato in Multivendor<\/strong> Service<\/strong> come operatore help desk di primo livello, poi ho affiancato il responsabile e infine ora coordino il team help desk.<\/p>\n

Quali sono le competenze necessarie per diventare un coordinatore help desk?<\/strong><\/h3>\n

Per essere un coordinatore di un team di Help Desk occorrono\u00a0lucidit\u00e0, elasticit\u00e0 mentale e capacit\u00e0 di guardare al futuro<\/strong> di questi servizi, che sono in continua evoluzione: pensiamo per esempio all\u2019uso dei chatbot<\/a> o dell\u2019intelligenza artificiale, che sta modificando molti aspetti dell\u2019help desk. Ovviamente sono necessarie anche le competenze tecniche,\u00a0tra cui<\/strong>: una buona base di hardware (pc, server, stampanti), di reti e anche di software, dai sistemi operativi ai client, agli applicativi proprietari delle aziende clienti.<\/p>\n

Tuttavia, ritengo che l\u2019aspetto pi\u00f9 importante per un coordinatore\u00a0help desk sia quello di\u00a0imparare a comprendere le persone<\/strong>: in un team sono fondamentali la coesione e la sintonia, bisogna quindi saper valorizzare sia i singoli, sia il gruppo nel suo insieme, altrimenti possono sorgere conflitti che penalizzano le persone e il lavoro stesso.<\/p>\n

Dove e come ci si prepara per lavorare in un help desk ?\u00a0<\/strong><\/h3>\n

La scuola superiore d\u00e0 un\u2019infarinatura di informatica, il lavoro poi si impara sul campo o con corsi specifici. Qui in MVS <\/strong>abbiamo molti giovani diplomati in informatica, ma anche altri che sono autodidatti: chi ha la predisposizione a imparare e la passione del computer pu\u00f2 diventare un buon operatore di primo livello<\/strong>. Per iniziare, sono utili la certificazione ECDL (la patente europea del computer) e i corsi base di Microsoft; poi, andando avanti, possono servire anche corsi su specifici applicativi. Il resto, a mio parere, lo si acquisisce con l\u2019esperienza.<\/p>\n

Si trova lavoro facilmente in questo ambito?<\/strong><\/h3>\n

S\u00ec, perch\u00e9 c\u2019\u00e8 un buon turnover<\/strong> di operatori che passano dal primo al secondo livello, oppure che diventano responsabili, e quindi c\u2019\u00e8 sempre richiesta di nuovo personale. Altri invece lo considerano un lavoro di passaggio e cominciano in un help desk per imparare e avere le basi per diventare sistemisti: anche in questo caso il ricambio \u00e8 abbastanza elevato.<\/p>\n

Quale sar\u00e0 l\u2019evoluzione del ruolo del coordinatore di un team di Help Desk nel prossimo futuro?<\/strong><\/h3>\n

Non \u00e8 piacevole da dire, ma nei prossimi anni l\u2019help desk di primo livello potrebbe essere sostituito dall\u2019intelligenza artificiale: gi\u00e0 ora ci sono dei software, come IBM Watson, che svolgono queste funzioni. Dobbiamo per\u00f2 sempre considerare che cosa vuole l\u2019utente finale, che nel nostro caso sono le aziende: le persone preferiscono sempre interagire con altre persone, piuttosto che interfacciarsi con un\u2019intelligenza artificiale, quindi i livelli pi\u00f9 alti di assistenza continueranno a essere gestiti da tecnici.<\/p>\n

Quali consigli daresti a un giovane che vuole lavorare in un help desk?<\/strong><\/h3>\n

Un diplomato che vuole cominciare in questo settore ha due possibilit\u00e0: iniziare come tecnico on site, oppure come help desk di primo livello. Come ho accennato prima, la qualit\u00e0 indispensabile \u00e8 una buona capacit\u00e0 di relazione<\/strong>: nel nostro lavoro la comunicazione \u00e8 quasi pi\u00f9 importante della competenza tecnica, perch\u00e9 bisogna saper fare le domande giuste a utenti che non hanno conoscenze informatiche e sapersi esprimere in modo semplice per far\u00a0capire il problema e risolverlo. Se sei troppo tecnico e non sai comunicare con persone che non lo sono, l\u2019help desk non \u00e8 il lavoro adatto per te.<\/p>\n

In generale, che cosa serve oggi per lavorare nell\u2019informatica?<\/strong><\/h3>\n

Oggi serve soprattutto una specializzazione<\/strong>. Il mondo dell\u2019informatica \u00e8 diventato molto vasto e anche molto saturo, ci sono tante aziende e tante persone, quindi \u00e8 fondamentale avere un obiettivo: se si vuole fare il tecnico, \u00e8 importante specializzarsi sugli hardware e sugli apparati. Oggi il diploma di perito informatico non \u00e8 sufficiente, la scuola d\u00e0 una preparazione generica e non approfondita. Il mio suggerimento ai giovani \u00e8 di investire sulla propria formazione<\/strong> e, se \u00e8 possibile, di scegliere opportunit\u00e0 di lavoro e aziende che offrano anche la possibilit\u00e0 di formarsi e di crescere professionalmente.<\/p>\n

Ringraziamo Antonio per l’intervista che ci ha concesso. Se avete ancora delle curiosit\u00e0, sentitevi liberi di lasciare un commento: saremo lieti di rispondere alle vostre domande.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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