Nel panorama sempre più digitalizzato delle aziende moderne, la figura del IT Service Desk riveste un ruolo importante. Questo professionista IT si occupa della gestione delle richieste e dei problemi tecnici degli utenti, garantendo il corretto funzionamento dei sistemi informatici aziendali.
Senza un team di IT Service Desk efficiente, le attività quotidiane di un’azienda rischierebbero di rallentare o bloccarsi, con impatti significativi sulla produttività.
In questo articolo dedicato alle professioni informatiche esploreremo nel dettaglio chi è l’ IT Service Desk, quali sono le sue responsabilità, le competenze richieste e il percorso per intraprendere questa carriera.
Chi è il l’IT Service Desk
L’ IT Service Desk Analyst, o più genericamente il professionista dell’IT Service Desk, è il primo punto di contatto tra gli utenti e il reparto IT di un’azienda. Può operare internamente all’organizzazione o far parte di un team esterno specializzato nell’assistenza IT.
Il suo compito principale è quello di fornire supporto tecnico, gestendo i ticket e risolvendo problemi hardware e software, monitorando richieste di assistenza e garantendo che i sistemi funzionino in modo fluido. Questa figura si colloca all’interno dell’IT Service Management (ITSM) e segue spesso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library) per la gestione dei servizi IT.
Ruoli e responsabilità dell’IT Service Desk
Le responsabilità possono variare a seconda della struttura e delle dimensioni dell’azienda, ma in generale includono:
- Gestione e smistamento dei ticket IT: ricezione, categorizzazione, prioritizzazione e risoluzione delle richieste tramite sistemi di ticketing come Jira, ServiceNow, Zendesk o BMC Remedy.
- Troubleshooting e risoluzione dei problemi: analisi e risoluzione di malfunzionamenti hardware e software, garantendo tempi di risposta rapidi ed efficaci.
- Monitoraggio e manutenzione dei sistemi: controllo proattivo dello stato di salute delle infrastrutture IT per prevenire problemi critici.
- Installazione e configurazione software: assistenza agli utenti nell’installazione e aggiornamento di applicazioni e sistemi operativi.
- Gestione delle credenziali e della sicurezza IT: supporto agli utenti per il reset delle password, gestione delle autorizzazioni e applicazione delle policy di sicurezza aziendali.
- Documentazione e knowledge base: registrazione delle richieste e delle soluzioni adottate per creare una base di conoscenza utile sia per il team IT che per gli utenti finali.
- Supporto tecnico remoto e on-site: assistenza agli utenti in ufficio o da remoto, utilizzando strumenti di controllo a distanza come TeamViewer o AnyDesk.
Skills più richieste dalle aziende
Per svolgere con successo il ruolo di IT Service Desk, è necessario possedere un mix di competenze tecniche e soft skill. Le aziende cercano professionisti con le seguenti capacità:
Competenze tecniche
- Conoscenza approfondita dei sistemi di ticketing IT (Jira, ServiceNow, Zendesk, BMC Remedy)
- Amministrazione di Active Directory e Microsoft 365
- Configurazione e gestione delle reti (VPN, firewall, protocolli di sicurezza IT)
- Diagnosi e risoluzione di problemi su sistemi operativi Windows, macOS e Linux
- Conoscenza di strumenti di controllo remoto (TeamViewer, AnyDesk)
- Gestione delle policy di sicurezza IT e prevenzione delle minacce informatiche
Soft skills
- Capacità di gestire più ticket contemporaneamente e stabilire priorità
- Problem-solving rapido ed efficace
- Comunicazione chiara e paziente con utenti non tecnici
- Capacità di lavorare sotto pressione
- Attitudine al lavoro di squadra e collaborazione con altri reparti IT
- Empatia e adattabilità per fornire un supporto efficiente agli utenti
Service desk vs help desk: quali sono le differenze?
Spesso si fa confusione tra IT Service Desk e Help Desk, ma esistono delle differenze fondamentali tra questi due ruoli:
Mentre l’Help Desk è il primo punto di contatto per problemi IT di base, l’IT Service Desk ha una visione più ampia e strategica, contribuendo alla gestione dell’intera infrastruttura IT.
Come diventare IT Service Desk
Diventare un professionista non richiede necessariamente una laurea, ma un percorso formativo strutturato e alcune certificazioni possono fare la differenza.
Formazione:
- Diploma tecnico o laurea in informatica: non obbligatorio, ma utile per comprendere i fondamenti dell’IT.
- Corsi in presenza o online e certificazioni IT: esistono molti corsi specifici su piattaforme come Coursera, Udemy o LinkedIn Learning.
Certificazioni utili:
- ITIL Foundation (per la gestione dei servizi IT)
- CompTIA A+ (fondamentale per il supporto tecnico)
- Microsoft Certified: Modern Desktop Administrator Associate (specializzazione su ambienti Windows)
- Cisco CCNA (conoscenze di rete)
- HDI Support Center Analyst (HDI-SCA) (specializzazione per il supporto IT)
Esperienza pratica:
- Stage o tirocini in team IT aziendali
- Progetti personali di assistenza e troubleshooting IT
- Volontariato IT per supporto a organizzazioni no-profit
Quanto guadagna un Service Desk
Lo stipendio di un professionista IT Service Desk varia in base all’esperienza e alla localizzazione geografica. Ecco una panoramica indicativa degli stipendi in Italia:
- Entry-level (0-2 anni): 22.000 – 28.000 € lordi annui
- Mid-level (3-5 anni): 28.000 – 35.000 € lordi annui
- Senior (5+ anni): 35.000 – 45.000 € lordi annui
- IT Service Desk Manager: 45.000 – 60.000 € lordi annui
(Fonti: Glassdoor, Talent.com, Indeed. Questi dati sono indicativi e possono variare a seconda dell’azienda e del settore.)
Trend e innovazioni nel settore
Il settore IT sta evolvendo rapidamente, adottando nuove tecnologie per migliorare l’efficienza e l’automazione dei processi. Ecco alcune delle tendenze più rilevanti:
- Intelligenza Artificiale e Automazione: l’uso di chatbot e assistenti virtuali aiuta a ridurre il carico di lavoro umano risolvendo richieste di primo livello automaticamente.
- Monitoraggio dinamico e predictive analytics: grazie all’uso di strumenti avanzati, i problemi vengono identificati e risolti prima che impattino gli utenti.
- IT Service Desk in Cloud: sempre più aziende stanno migrando i loro sistemi ITSM su piattaforme cloud per una gestione più flessibile ed efficiente.
- Integrazione con DevOps: l’IT Service Desk lavora sempre più a stretto contatto con i team DevOps per velocizzare i processi di rilascio e gestione delle applicazioni.
Possibili sviluppi di carriera per un IT Service Desk
Una carriera con questo ruolo può evolversi in diverse direzioni, offrendo opportunità di crescita professionale:
- IT Service Desk Manager: supervisione del team di supporto tecnico, gestione delle metriche di performance e miglioramento dei processi ITSM.
- IT Operations Specialist: espansione del ruolo per includere la gestione dell’infrastruttura IT e del supporto agli utenti.
- ITIL Specialist / Process Manager: specializzazione nella gestione dei processi ITSM e ottimizzazione delle procedure aziendali.
- Cybersecurity Analyst: passaggio a un ruolo più avanzato nel campo della sicurezza IT, gestendo vulnerabilità e minacce informatiche.
Per concludere
E’ un ruolo fondamentale e interessante da valutare nel tuo percorso lavorativo. Grazie alla gestione strutturata dei ticket IT e all’applicazione delle best practice ITIL, questa professione può offrire interessanti opportunità di crescita e specializzazione.
A conclusione di questo articolo di approfondimento dedicato alla professione di IT Service Desk, ti invitiamo a consultare le relative offerte di lavoro per service desk attive su Reteinformaticalavoro.
