In questa rubrica diamo la parola ai professionisti dell’informatica, che ci raccontano competenze, studi, esperienze utili per ricoprire i ruoli più richiesti nel mondo IT.
Buona lettura!
Help desk: assistenza tecnica o supporto clienti? Nel mondo informatico sono la stessa cosa. Ce lo spiega Antonio Farao, coordinatore Team H.D. di MVS Multivendor Service di Vimercate, azienda che dal 1993 è leader nelle integrazioni tecnologiche, specializzata nella fornitura di soluzioni e servizi integrati per l’ottimizzazione di infrastrutture IT sul mercato italiano ed europeo. Oltre alla sede di Vimercate, MVS è presente anche a Roma, Londra, Parigi, Amsterdam e Lugano.
In questa intervista, Antonio ci racconta il suo lavoro come coordinatore di un team help desk per una banca cliente di MVS: “Offriamo un service desk multiservizio di primo e secondo livello per le aziende, per rispondere alle richieste dei loro utenti, cioè dei dipendenti e collaboratori interni.” L’help desk in questione, infatti, non riguarda l’assistenza ai consumatori finali, ma al personale aziendale che ha bisogno di spiegazioni e chiarimenti sull’utilizzo di sistemi e programmi informatici. “Al primo livello ci occupiamo della ricezione della chiamata e della risoluzione del problema, mentre per gli approfondimenti rimandiamo ai gruppi di supporto interni all’azienda”, spiega ancora Antonio Farao. “Al secondo livello, invece, facciamo anche verifiche su applicativi e sistemi.”
Antonio, di che cosa si occupa un coordinatore Team H.D. in un’azienda come MVS?
Il mio lavoro in MVS consiste innanzitutto nella gestione operativa del cliente: stilare le procedure per gli operatori, verificare gli aggiornamenti, fare in modo che il team di help desk sia sempre pronto a rispondere alle richieste degli utenti. Per fare questo coordino un team di operatori, sia a livello tecnico, sia da punto di vista gestionale, per esempio occupandomi dei turni di lavoro e collaborando con il responsabile di area per l’inserimento delle nuove risorse.
Come hai cominciato?
Dopo il diploma di perito informatico nel 2002, ho lavorato come tecnico on site per interventi hardware e software. Sei anni fa sono entrato in Multivendor Service come operatore help desk di primo livello, poi ho affiancato il responsabile e infine ora coordino il team help desk.
Quali sono le competenze necessarie per diventare un coordinatore help desk?
Per essere un coordinatore di un team di Help Desk occorrono lucidità, elasticità mentale e capacità di guardare al futuro di questi servizi, che sono in continua evoluzione: pensiamo per esempio all’uso dei chatbot o dell’intelligenza artificiale, che sta modificando molti aspetti dell’help desk. Ovviamente sono necessarie anche le competenze tecniche, tra cui: una buona base di hardware (pc, server, stampanti), di reti e anche di software, dai sistemi operativi ai client, agli applicativi proprietari delle aziende clienti.
Tuttavia, ritengo che l’aspetto più importante per un coordinatore help desk sia quello di imparare a comprendere le persone: in un team sono fondamentali la coesione e la sintonia, bisogna quindi saper valorizzare sia i singoli, sia il gruppo nel suo insieme, altrimenti possono sorgere conflitti che penalizzano le persone e il lavoro stesso.
Dove e come ci si prepara per lavorare in un help desk ?
La scuola superiore dà un’infarinatura di informatica, il lavoro poi si impara sul campo o con corsi specifici. Qui in MVS abbiamo molti giovani diplomati in informatica, ma anche altri che sono autodidatti: chi ha la predisposizione a imparare e la passione del computer può diventare un buon operatore di primo livello. Per iniziare, sono utili la certificazione ECDL (la patente europea del computer) e i corsi base di Microsoft; poi, andando avanti, possono servire anche corsi su specifici applicativi. Il resto, a mio parere, lo si acquisisce con l’esperienza.
Si trova lavoro facilmente in questo ambito?
Sì, perché c’è un buon turnover di operatori che passano dal primo al secondo livello, oppure che diventano responsabili, e quindi c’è sempre richiesta di nuovo personale. Altri invece lo considerano un lavoro di passaggio e cominciano in un help desk per imparare e avere le basi per diventare sistemisti: anche in questo caso il ricambio è abbastanza elevato.
Quale sarà l’evoluzione del ruolo del coordinatore di un team di Help Desk nel prossimo futuro?
Non è piacevole da dire, ma nei prossimi anni l’help desk di primo livello potrebbe essere sostituito dall’intelligenza artificiale: già ora ci sono dei software, come IBM Watson, che svolgono queste funzioni. Dobbiamo però sempre considerare che cosa vuole l’utente finale, che nel nostro caso sono le aziende: le persone preferiscono sempre interagire con altre persone, piuttosto che interfacciarsi con un’intelligenza artificiale, quindi i livelli più alti di assistenza continueranno a essere gestiti da tecnici.
Quali consigli daresti a un giovane che vuole lavorare in un help desk?
Un diplomato che vuole cominciare in questo settore ha due possibilità: iniziare come tecnico on site, oppure come help desk di primo livello. Come ho accennato prima, la qualità indispensabile è una buona capacità di relazione: nel nostro lavoro la comunicazione è quasi più importante della competenza tecnica, perché bisogna saper fare le domande giuste a utenti che non hanno conoscenze informatiche e sapersi esprimere in modo semplice per far capire il problema e risolverlo. Se sei troppo tecnico e non sai comunicare con persone che non lo sono, l’help desk non è il lavoro adatto per te.
In generale, che cosa serve oggi per lavorare nell’informatica?
Oggi serve soprattutto una specializzazione. Il mondo dell’informatica è diventato molto vasto e anche molto saturo, ci sono tante aziende e tante persone, quindi è fondamentale avere un obiettivo: se si vuole fare il tecnico, è importante specializzarsi sugli hardware e sugli apparati. Oggi il diploma di perito informatico non è sufficiente, la scuola dà una preparazione generica e non approfondita. Il mio suggerimento ai giovani è di investire sulla propria formazione e, se è possibile, di scegliere opportunità di lavoro e aziende che offrano anche la possibilità di formarsi e di crescere professionalmente.
Ringraziamo Antonio per l’intervista che ci ha concesso. Se avete ancora delle curiosità, sentitevi liberi di lasciare un commento: saremo lieti di rispondere alle vostre domande.
